TATA KELOLA CHATBOT DALAM PELAYANAN PUBLIK PADA ERA GOVERNMENT 5.0: SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW

Abstract

Penelitian ini bertujuan memetakan dan mensintesis literatur mengenai tata kelola chatbot dalam pelayanan publik pada Era Government 5.0 serta mengkaji keterkaitannya dengan nilai publik dan kualitas pelayanan dengan membedakan bukti langsung mengenai chatbot pelayanan publik dari bukti yang lebih umum mengenai AI governance dan AI SDGs. Penelitian menggunakan metode Systematic Literature Review (SLR) dengan proses seleksi berbasis tahapan PRISMA. Data diperoleh dari basis data Scopus menggunakan kumpulan kata kunci yang dipertahankan sebagaimana ditetapkan dalam metode penelitian. Dari 334 artikel yang teridentifikasi pada pencarian awal, setelah proses penyaringan dan penilaian kelayakan diperoleh 32 studi yang dianalisis. Hasil sintesis menunjukkan bahwa tata kelola chatbot mencakup kualitas teknologi dan interaksi, transparansi, akuntabilitas, perlindungan data, keamanan, keadilan algoritmik, explainability, human oversight, kapasitas kelembagaan, inklusivitas, dan etika. Bukti yang secara langsung membahas chatbot pelayanan publik masih terbatas, sedangkan studi AI governance dan AI SDGs digunakan sebagai bukti pendukung kontekstual. Oleh karena itu, hubungan tata kelola chatbot dengan SDGs ditafsirkan sebagai jalur konseptual dan tidak langsung, bukan sebagai bukti kausal. Penelitian ini berkontribusi melalui sintesis terstruktur yang menghubungkan kondisi tata kelola dengan kualitas pelayanan dan nilai publik serta mengidentifikasi kesenjangan yang perlu diuji secara empiris dalam konteks pelayanan publik.